01

青銅時(shí)代（2004-2012）

工程師的白銀時(shí)代結束于2003年非典時(shí)期，這場(chǎng)突如其來(lái)的傳染病給整個(gè)世界帶來(lái)了恐慌，中國的經(jīng)濟受到了不小的影響。但也正是因為非典，國家采購了不少醫療設備。這鼓勵了國產(chǎn)醫療器械的玩家開(kāi)始入場(chǎng)，而外企也陸續開(kāi)啟了占領(lǐng)低端市場(chǎng)擴張之旅。這時(shí)候，省市級的大醫院往往都有不只一臺的MR和CT，縣級醫院也逐漸的普及了CT甚至是MR。而國產(chǎn)設備也漸漸出現在了知名的三甲醫院中。

在這個(gè)階段，大量的人才進(jìn)入了醫療設備售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域。做為原廠(chǎng)維修的一個(gè)重要補充，第三方維修公司也在這個(gè)階段開(kāi)始活躍起來(lái)。因為競爭的原因，客戶(hù)的要求越來(lái)越高，而工程師的地位也在慢慢下降。在這個(gè)階段，到了吃飯的時(shí)間，大醫院的客戶(hù)如果愿意幫忙給工程師在食堂打一份飯，那已經(jīng)是很好的關(guān)系了。即使在小醫院，工程師基本上也只會(huì )在裝機結束之后才能獲得客戶(hù)請吃圍餐的待遇。對于條件好一點(diǎn)的公司，工程師反過(guò)來(lái)要請客戶(hù)吃飯了。

在青銅時(shí)代的初期，工程師的尊嚴還在，有一家直轄市的大醫院，當時(shí)要裝一臺MR，工程師去看場(chǎng)地，發(fā)現完全不符合裝機條件，因此要求場(chǎng)地整改后才開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)?？蛻?hù)很不滿(mǎn)意，通過(guò)銷(xiāo)售向公司投訴。工程師得到了來(lái)自總部工程部門(mén)的支持，說(shuō)現場(chǎng)的情況如果強行安裝會(huì )有很大的隱患。為了這事公司跟客戶(hù)進(jìn)行了幾輪磋商，后來(lái)還是工程師的意見(jiàn)得到了尊重，最后機器裝好以后圖像很漂亮。醫院的院長(cháng)后來(lái)對這個(gè)堅持己見(jiàn)的工程師非常認可，順帶還表?yè)P了一下這家公司，說(shuō)畢竟是德國公司，就是嚴謹。

另外一家公司，工程師發(fā)現客戶(hù)的機器總是壞一塊板子，連著(zhù)換了好幾塊了，其它地方很少聽(tīng)說(shuō)這塊板子壞??？仔細查了一下，發(fā)現這家醫院的供電質(zhì)量有問(wèn)題，每天電壓瞬變幾百次，相電壓能從一百伏瞬變到六百多伏，因此工程師向客戶(hù)提出改進(jìn)電源質(zhì)量的要求。但客戶(hù)覺(jué)得工程師在找借口，并不理會(huì )工程師所出示的電源質(zhì)量不好的證據，更重要的是一臺大功率的UPS價(jià)格高昂，要80萬(wàn)元人民幣。后來(lái)工程師得到了公司的支持，說(shuō)如果電源質(zhì)量的問(wèn)題得不到解決，就拒絕再去維修。雙方誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)，事情僵持了一個(gè)月。醫院院長(cháng)最終拍板購買(mǎi)大功率UPS，但是有一個(gè)條件，就是如果增設UPS后，三個(gè)月內如果還出故障，購置UPS的費用由公司負責。工程師頂著(zhù)巨大的壓力簽字并說(shuō)服公司蓋章。最終果然更換UPS后機器完全穩定下來(lái)。院長(cháng)最后也是非常感謝工程師，握著(zhù)工程師的手說(shuō)，這次是真正從根上解決問(wèn)題了。

在費用控制方面，白銀時(shí)代很多時(shí)候是雷聲大雨點(diǎn)小，但在青銅時(shí)代就是動(dòng)真格的了。原來(lái)可以全員參加的kick off meeting現在只有到了一定級別的人才能參加，原來(lái)偶爾還能去國外的參加個(gè)會(huì )議之類(lèi)的，現在也只能全部放在國內了。各大公司都開(kāi)始出臺更嚴格的差旅政策，飛機要挑最便宜的時(shí)間段，打車(chē)不能跨城市，住酒店鼓勵兩個(gè)人合住……在這個(gè)階段，有著(zhù)外企光環(huán)的工程師，已經(jīng)不太好意思跟別人談自己的福利待遇了。

在青銅時(shí)代的工程師能撈上一個(gè)國外培訓的機會(huì )已經(jīng)是相當不容易了，只有最新的機型才有可能去國外培訓，而中低端機型基本上都是在國內培訓了。

02

黑鐵時(shí)代（2013年至今）

大概在2013年前后，國產(chǎn)醫療器械逐漸成熟，越來(lái)越多的進(jìn)入高端市場(chǎng)，另外，隨著(zhù)民營(yíng)醫院，社區醫院大行其道，各種各樣的醫療器械遍地開(kāi)花，鋪遍了大大小小的各級醫院。售后服務(wù)工程師的數量進(jìn)一步增多，而這時(shí)的醫療器械市場(chǎng)已經(jīng)變成了完全的買(mǎi)方市場(chǎng)?？蛻?hù)的要求越來(lái)越高，期望值也越來(lái)越高，恨不得不花錢(qián)，就能得到最好的服務(wù)。

在黑鐵時(shí)代，工程師的地位一降再降，來(lái)自大公司的工程師或者從事影像，放療設備的工程師還可能保持一些尊嚴，而一些第三方的工程師或者從事體外診斷，CR等有耗材的設備的工程師，在客戶(hù)面前可以說(shuō)是影響力甚微。

因為上面的原因，工程師在公司內部的日子也越來(lái)越不好過(guò)。稍微有點(diǎn)狀況，售后工程師就成了背鍋俠，替罪羊。

售后沒(méi)做好，因此影響了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；

售后沒(méi)做好，因此耽誤了按時(shí)發(fā)貨；

售后沒(méi)做好，因此影響了尾款的回收；

售后沒(méi)做好，因此影響了產(chǎn)品在市場(chǎng)上的口碑……

從這個(gè)角度來(lái)看，售后部門(mén)是最重要的部門(mén)，能夠對公司造成這么大的影響。

黑鐵時(shí)代工程師的辛酸真的是一言難盡，機器質(zhì)量不穩定，寶寶心里苦，但是寶寶不能說(shuō)。為了維護公司產(chǎn)品的高大形象，只能默認客戶(hù)對工程師能力不行的質(zhì)疑。人手緊張，工程師不能在客戶(hù)面前抱怨，只能放棄自己吃飯的時(shí)間，休息的時(shí)間，連續趕場(chǎng)，沒(méi)人在乎你是不是吃了午飯，是不是熬夜趕過(guò)來(lái)的。新工程師培訓不足，還沒(méi)成長(cháng)起來(lái)就被匆匆推上前線(xiàn)，能力不足，態(tài)度來(lái)彌補，加班，熬夜，通宵。只能靠打同情牌來(lái)?yè)Q取一些客戶(hù)的不投訴。

在黑鐵時(shí)代，客戶(hù)對工程師知識的尊重也降到了冰點(diǎn)。有一家醫院的大型影像設備出現故障，正好這家醫院要購買(mǎi)其它影像設備，因此銷(xiāo)售申請了一個(gè)極低的價(jià)格，只需要客戶(hù)支付幾千塊的人工費，就可以派工程師去解決問(wèn)題。工程師到現場(chǎng)后，發(fā)現是軟件設置問(wèn)題，花了不到5分鐘重新進(jìn)行設置，立刻解決了問(wèn)題。準備離開(kāi)時(shí)，主任把工程師留下來(lái)，說(shuō)我們付了幾千塊，你只來(lái)工作5分鐘，太貴了。工程師無(wú)奈，在這家客戶(hù)處以確保儀器正常運行為由待命了兩天，才可以順利離去。

另外一個(gè)類(lèi)似的例子，說(shuō)的是一家醫院的CT壞了開(kāi)不了機器。醫院的人已經(jīng)搞了好幾天也沒(méi)搞好，后來(lái)無(wú)奈請工程師來(lái)解決問(wèn)題。談好收費標準之后，工程師到現場(chǎng)發(fā)現是機器內部一個(gè)開(kāi)關(guān)跳掉了，扳下來(lái)后，機器就正常工作了?？蛻?hù)看了以后覺(jué)得花這么多錢(qián)，這么快就解決問(wèn)題了，心中很是不爽。工程師跟客戶(hù)講那個(gè)“用粉筆劃線(xiàn)值1美金，知道在哪里劃線(xiàn)值9999美金”的故事，誰(shuí)知客戶(hù)根本不聽(tīng)。找各種理由拒絕付款。

這還是在影像等沒(méi)有耗材的醫療設備上，還可能收到人工費，而在檢驗，CR等設備上，很多客戶(hù)明確的說(shuō)，只能接受材料費用，不能接受任何的人工費用。甚至有的客戶(hù)要求更高，只要是用了原廠(chǎng)的耗材，理應所有的維修費用都要廠(chǎng)家負責。工程師辛勤的勞動(dòng)和艱苦的付出，只能做為一項附屬品，贈送給客戶(hù)。這種情況下，工程師能得到客戶(hù)的尊重嗎？

很多醫院的有識之士一直在呼吁要尊重醫務(wù)人員的勞動(dòng)，北京新出臺的醫改政策也強調了醫事服務(wù)費的收取，意思就是要破除老百姓心目中的藥物值錢(qián)，檢查值錢(qián)，而醫生護士的勞動(dòng)并不值錢(qián)的陳舊觀(guān)念?？杀氖?，一旦醫院成為了客戶(hù)，面對機器的醫生----工程師們，醫院馬上就會(huì )調轉槍頭，認為工程師的人工就應該是免費，只應該收取配件費用。這就是黑鐵時(shí)代工程師所面臨的困局。

03

新時(shí)代：落幕還是起點(diǎn)？

未來(lái)售后服務(wù)工程師該向何處走？有人覺(jué)得會(huì )比較悲觀(guān)。認為售后工程師的日子會(huì )越來(lái)越難過(guò)。美國，日本，新加坡等發(fā)達國家的工程師的現狀，就是中國售后服務(wù)工程師的未來(lái)。

筆者有機會(huì )接觸了新加坡的客戶(hù)和工程師，發(fā)現新加坡的工程師的地位非常低，而新加坡的客戶(hù)要求又異常的嚴格。我曾經(jīng)問(wèn)新加坡的工程師說(shuō)，如果客戶(hù)對你的工作表示滿(mǎn)意，一般會(huì )怎么做呢？寫(xiě)表?yè)P信？告訴你老板？還是請你吃頓飯？新加坡的工程師說(shuō)，客戶(hù)不投訴，就是對我們工作表示滿(mǎn)意了，只要稍微有點(diǎn)不滿(mǎn)意，就會(huì )找老板投訴。

另外一個(gè)工程師說(shuō)，他曾穿著(zhù)牛仔褲和格子襯衫給客戶(hù)去裝機?？蛻?hù)是從英國留學(xué)回來(lái)的，特別嚴謹，看到工程師的穿著(zhù)，眉頭一皺，但并不屑于直接跟這個(gè)工程師說(shuō)話(huà)，而是拿起電話(huà)找到了這個(gè)工程師的老板投訴說(shuō)，你怎么派了一個(gè)穿著(zhù)像流氓的工程師來(lái)給我裝機？

黑鐵時(shí)代并不是售后服務(wù)工程師困局的終點(diǎn)，黑鐵時(shí)代之后，將會(huì )是更深的深淵，對于那些心懷自尊的售后服務(wù)工程師們來(lái)說(shuō)，輝煌的售后工程師們的黃金時(shí)代終將走向落幕。

上面是悲觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)，還有樂(lè )觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)：隨著(zhù)科技的發(fā)展，以后機器會(huì )越來(lái)越重要，那么擅長(cháng)跟機器打交道的工程師也理應越來(lái)越重要，越來(lái)越受重視。筆者之前的文章《醫工，沉淪還是崛起》就是在表達這樣的觀(guān)點(diǎn)。眼前的困難和低迷只是暫時(shí)的現象，經(jīng)過(guò)一個(gè)輪回之后，售后服務(wù)工程師終將破繭而出，迎來(lái)一個(gè)新時(shí)代的起點(diǎn)。

未來(lái)新時(shí)代，究竟要走向何方？也許只取決于我們自己。

這一瞬間有一百萬(wàn)個(gè)可能

暖這冬心或面對寒冷

該向前走或者繼續等

漸入冬林或走向街燈

窩進(jìn)棉被或面對寒冷

暖這冬心或面對寒冷……

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